优秀毕业生——法院12368热线五人小分队-ag真人试玩平台

姓名：邵玉、尹美慧、王晨、王小曼、丛竞择
      所学专业：文秘
      毕业时间：2018年
      现工作单位：大连市人民法院
      工作职务：诉讼服务中心12368热线岗位

岗位纪实——

“您好，大连法院12368，有什么可以帮您？”邵玉一声清脆的问候，拉开了12368热线一天工作的帷幕。这里是12368热线工作间，每天早上8点20分，12368热线五名话务员准时来到工作岗位，打开电脑，登录话务系统，准备开始一天的工作。

岗位中成长——

2017年6月1日，原大连女子职业中专5名实习生被招录到大连市人民法院诉讼服务中心，分配到12368热线岗位。在上岗之前，诉讼服务中心领导对5名实习生进行了为期两周的培训。在宫庭长的带领下，12368热线到大连机场百灵班组实地学习话务员的工作内容，感受话务员的工作方式。正式接线前，12368热线管理员谈金燕手把手地教5名实习生操作使用话务系统，并让她们逐个地尝试接电话，每接一个电话，就指出其中的亮点与不足，直到全部合格才真正投入工作。这样一个月下来，五名话务员在实际接线过程中学习到了很多知识，成长很快，基本上掌握了来电中各种问题的处理技巧。从2017年6月1日至今，12368热线话务员共接通来电38199个，其中案件查询35571个，案件咨询2628个。没有出现一处投诉，没有一个群众不满，深得当事人和法官的肯定和好评。

经过半年多的实习，5名实习生的业务能力有了明显的提高，不论是业务知识还是综合应对能力都比以前有了显著的进步，已经初步具备了一个话务员的基本素养，在短短的半年时间内实现了从一名在校学生到法院热线工作人员的转变。

诉讼服务中心高度评价——

基础诉讼知识掌握较好，能熟练运用所掌握的知识对来电问题作出基本的判断。

因为对所学的诉讼知识掌握较好，五名话务员能根据当事人来电所述，清楚地判断出当事人在诉讼中的地位和所处的诉讼阶段，迅速锁定当事人的来电意图，为当事人提供所需的诉讼服务或给予当事人正确的诉讼指引。

语言表达能力强，能文明有礼而又不失亲切地与当事人交流

话务员能熟练地使用文明用语与当事人友好地沟通和交流，始终做到态度不躁、言语不急，运用所学知识为当事人提供力所能及的帮助，亲切文明的语言有力地拉近了12368热线与当事人之间的距离。

服务态度好，真正做到了真诚、微笑服务

王晓曼在工作总结中所说“如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务，沟通技巧，就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味”。服务也是同样的道理，在具体接线过程的工作中，不管遇到哪种当事人，5名话务员都会文明服务、以礼相待，用真诚的心给当事人提供暖心的服务，以“骂不还口、激而不怒”的职业素养和温和有礼的态度担当起法官与当事人之间的第三方，有效缓和甚至化解了部分矛盾。

工作积极性高，心态阳光健康

每天早上，话务员都会把自己状态调到最好，准备迎接一天的工作。积极处理接线过程中的各种问题，积极参与公共事务。五名话务员能始终保持阳光健康的心态，始终用最真诚的心去为当事人服务。虽然她们年轻，血气方刚，在生活中遇到事情也容易激动，但是在面对当事人时，她们能做到情绪稳定，不被当事人的情绪感染和带动，非常不容易。其中，尹美慧和丛竞择的突出表现更是经常被当事人的赞许。12368热线话务员总是保持昂扬向上的工作热情，话务员工作精神、工作状态曾多次被安庭长表扬。

为人热情，开朗大方，能很好地与同事相处

12368热线是一支年轻的队伍，在整个立案一庭，我们的平均年龄最小，跟庭里的老同志甚至相差40岁以上，但是话务员热情开朗的性格和谦虚谨慎的品格深得同事欢迎，很快就融入了立案一庭这个大家庭。当同事有困难时，话务员从来都是积极主动帮忙，碰到不懂的问题，话务员就虚心向老同志请教、学习，尤其是王晨，不仅是12368热线团队的“开心果”，也是立案一庭的“磁铁石”，与同事相处融洽。

懂规矩、守纪律，能很好地遵守诉讼服务大厅工作作息时间

12368热线是法院对外的窗口，代表着法院对外形象，话务员始终牢记群众意识、服务意识。半年多来，她们从来没有出现过无故迟到和早退的现象，每天坚持按时、准点上下班，严格遵守诉讼服务大厅的作息时间；遵守诉讼服务大厅工作纪律，按要求着装，使用电脑和话务系统；严格遵守法院工作纪律，不泄露审判信息和当事人隐私。邵玉在学校是班长，也是12368热线工作室的主心骨，工作室的电源、窗户、卫生等全由她负责，从来没有出现过纰漏，工作责任心极强。

殷切希望

希望她们能继续保持昂扬向上的工作热情，只争朝夕的工作态度，切实做好本职工作，以最真诚的心、最深厚的情面对每一位来电群众，以高效快捷的工作效率，完成好领导交办的每一项工作，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。

五人小分队成员亮相——

邵玉­­: 在班级担任班长与公关课代表两职，我活泼开朗乐观向上，勤奋好学脚踏实地。勤奋认真负责，能吃苦耐劳，尽职尽责。一位当事人他是在外地工作，要交诉讼费不想亲自跑到大连来，当事人问可不可以直接转账到中院的账号里。当我觉得这个问题没有把握回答时，我会记录下当事人的姓名与ag真人网站的联系方式去问我们庭里的哥哥姐姐们并做好记录，尽量第一时间回复当事人让当事人满意，让当事人的问题得到解决。经过两年的工作，我的业务能力有了明显的提高，不论是业务知识还是应对能力都有了显著的提高，已经初步具备了一个话务员的基本素养，在这两年的时间内实现了从在校学生到法院热线工作人员的转变。

尹美慧：在学校担任学生会干事，在班级担任学习委员、公关课代表。自2017年6月起，我来到了大连市中级人民法院立案一庭进行实习，担任12368话务员。在日常的工作中我每天都会遇到很多各式各样的问题，例如有些当事人表达的不是很清楚或者是他们根本不听你在说什么，只会自顾自的说。刚开始遇到这样的当事人，我会非常急躁，但是通过工作的积累和领导的教导，现在可以语气温和，保持耐心的逐渐引导他们，把他们所要咨询的问题表达出来，从而帮助他们解决问题。除了日常的工作外，我们每两周都会召开12368例会，在例会上我们学习法律知识，分享工作经验，方便更好的做好工作。在庭里需要帮助到时候，我们还会帮忙整理卷宗，为其他部门的同事分担工作，做一些我们力所能及的事情。

在今后的工作中，我将继续保持热情、诚恳的工作态度，做好自己的本职工作，认真对待每一位当事人，不负学校的培养，尽自己最大的努力，把这份工作做到最好。

王晨：在学校三年的时光，我一直怀着对本专业的热爱，认真学习专业知识。在校期间积极参与各种学校活动：运动会、礼仪大赛、速录竞赛等等，在速录比赛中荣获二等奖。在校时也养成了我做事踏实认真，热情主动，吃苦耐劳的精神，并且敢于承担责任。2017年6月我通过面试进入到了大连市中级人民法院进行实习，并担任12368话务员。话务员的工作期间我遇到了各种问题：有难缠的当事人、不了解的专业知识、不娴熟的专业术语。虽然我年轻缺少经验，但是年轻也意味着热情和活力。工作至今已经两年，我可以解决工作中的各种问题并且能在这个岗位上独当一面。我自信能凭自己的能力和专业知识在以后的工作和生活中克服各种困难，不断实现自我的人生价值和追求的目标。

丛竞择：我在班级担任电教委员一职，本人性格稳重，工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，用于承受压力。2017年6月，按照学校的安排，我来到大连市中级人民法院开始了为期一年的实习。2018年8月份签了合同，转眼间已经是2019年5月份了，我来法院工作已经两年有余。我从一名在校的学生，到现在成为法院的热线工作人员。在立案一庭各位领导和同事的帮助下，我成长了很多，也学会了很多，感觉自己得到了巨大的锻炼与提高，可以独立面对问题。我在实际接线中学到了很多的知识，如根据当事人来电的情况来判断出当事人的目的，为当事人所提供他们需要的服务。在多次接线中，我们在慢慢地成长，学会调节自己的情绪，用积极的心态面对当事人的问题。

王晓曼：在学校曾担任班级生活委员一职，性格内外结合，适应能力强，具有细致、耐心的工作态度。我对文字语言和数字敏感，懂电脑基本操作，熟练小键盘操作。对生活充满希望，对工作充满热情!

记得有一次，一位当事人接通电话后查询案件，因为系统上并没有这位当事人的案件，所以就没有查到。当事人顿时破口大骂，说我们服务态度不好并且要举报我们。面对如此怒气冲冲的当事人，我们要用耐心的解释去化解客户的怒火与误会，渐渐地，我更学会了从当事人的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候当事人也只是想发泄一下，什么话解气说什么，事实并没有当事人所表达的那么严重的。我已经学会持着平静的心态，耐心倾听和温婉安抚当事人，了解事件来龙去脉，并和当事人做具体的分析，尽量在第一时间解决当事人反映的问题。

在多次接线的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。